近日，四川成都一名顾客吐槽称，在霸王茶姬点了一杯花田乌龙，认为味道和以前不一样，感觉没有奶味，就给了差评。第二天，霸王茶姬的员工未提前联系，就找上门来请求删除差评。此事在社交媒体上引发热议。众多网友指出，商家的行为是在威胁消费者。

对此，霸王茶姬回应称，由于顾客给了差评，而骑手、门店和平台都打不通电话，店员才会上门拜访，友好沟通差评的问题。

上述回应有混淆视听之嫌。商家绕开平台，私下联系顾客删除差评，这种行为本身就不值得提倡。突击上门，则是以错误的方式办错误的事。地址信息是顾客的隐私，无论商家是否出于“友好沟通”的目的，其行为都已经越界。更何况，商家的突然来访，显然不能起到“友好沟通”的效果，刚刚打完差评的顾客完全有理由感受到威胁。

近年来，因线上平台差评而引发的线下纠纷时有发生。这些纠纷的根源并不在于商家联系顾客时的态度是否友好，而在于商家面对差评时的态度是否真诚。

在许多行业，特别是仰赖于美感、口感等主观体验的行业，差评是企业风评的正常组成，毕竟众口难调才是消费者的常态。但是在现实中，不少商家都患上了“差评焦虑症”，不顾差评内容是否属实，也不管差评是否因商家操作不当所致，就直接将差评与污点划等号。这种焦虑情绪再从企业主传导到基层员工。由于差评与绩效直接挂钩，某些店员不得不想方设法消除差评，以至于产生与顾客之间的进一步矛盾。从这个意义上讲，某些因差评引发的纠纷，固然是店员的个人行为所导致的，但同商家的企业文化也脱不开干系。

诚然，零差评是所有商家追求的目标，消除差评也是所有商家努力的方向。但是消除差评不等于让顾客删除差评，差评清零也不等于好评如潮。面对差评时，商家理应采取正视的姿态，首先核实差评内容的真实性，其次反思商家行为是否存在不当之处，是否还有改进的余地，然后在评价系统中对差评作出得体的答复或澄清。相比之下，绕开平台与顾客私下协商，违背了公开透明的原则。要求顾客删除自己的真实感受，违背了诚信经营的原则。强迫顾客删除差评，更侵犯了消费者的正当权益。

为消除一条差评，却招致全网的差评，这则失败的企业公关案例，不仅提醒着霸王茶姬，更提醒着所有深陷差评焦虑的商家：逃避差评，只会让好评贬值掉价；正视差评，才是避免差评的唯一正道。